“智慧银行”是在新的环境、新的技术和互联网+的背景下银行的发展趋势。当前，国内高达20万家传统银行网点面临从传统交易结算型向智慧营销型转型的挑战，新时代下的银行网点更应聚焦的是智能化、轻型化、社区化、体验化。目前，很多所谓的智慧银行仅是将智能设备罗列，没有设计客户的服务场景，没有实现数据的互通，也没有集中大脑对这些智能设备进行控制，往往看到的智慧银行更像一个“科技展览馆”。而我心中的智慧银行应该是“客户识别智能化、业务办理自助化、产品营销个性化”的人机交融银行。
一、“黑白分明”，客户识别智能化
长期以来，农商行主要采用“大水漫灌”方式拓展客户，客户经理走街串巷、收集信息，客户量固然增长较快，但由于外部平台对接不广、内部系统开发不足、信息不对称等原因，客户的精准有效识别存在难处，客户质量参差不齐。近年来，我行研发推广了客户关系管理系统，解决了部分实际问题，然而仍存几个疑虑：一是客户信息的录入依赖于客户经理的素质和经验，调查的越深入信息越全面，调查的越广泛信息越客观，一旦客户经理敷衍了事，客户的信息也将是残缺的。二是外部信息抓取不及时、不全面，除金融信息、司法信息、信用信息等之外，客户日常生活信息暂不能像支付宝、微信一样面面俱到，将大数据全方位渗透到生活中。
而我心中的“智慧银行”在广泛接入银行、政府、企业、证券、保险等平台后，海量数据将被银行掌握，经过大数据深挖掘、精加工，及网络爬虫的不间断应用，去伪存真，每个客户的准确信息将实时呈现在银行系统中并持续更新。即使是陌生客户，只要通过初步交流了解基本信息或通过脸部识别，就可以定位其他平台信息，挖掘其更深层次的信息，把主动权始终牢牢抓在自己手上。这将使得银行工作人员拓展客户更有针对性，目标更明确，哪些陌生客户是潜在发展客户，其发展为银行重点客户的可能性有多大，其忠诚度和贡献度预计会有多少，这些问题在接触到客户的那一刻，已经“心中有数”，这样更有助于客户识别、拓展。
而且在复杂多变的市场环境下，“智慧银行”能够对客户需求智能感知和洞察，对市场发展趋势智能预测和判断，对内部评级运用更加高效、广泛，从而有效识别、提前预警“黑名单”“白名单”客户，智慧发展和管理客户资源。例如对每个人都进行360度画像，形成信息化的客户电子档案及数据库。每个细微的经济金融行为都会导致画像改变，其评分等级和序列排位都随之发生变化。根据历史轨迹模拟，每个人下阶段可能发生的金融行为及其概率将被精确测算，“黑名单”“白名单”“灰名单”客户提前被发现，尤其对“黑名单”客户，银行就可先一步采取措施，规避其违约等行为造成的风险和损失。
二、“自由热情”，业务办理自助化
签字多、手续繁杂、等待时间长等等，这是我们在银行办理业务时的传统写照。而我心中的“智慧银行”是“自由”的银行。
首先是渠道协同，流程“更高效”。走进银行，一系列全新智能机具—“智能大堂经理”、智能柜员机等映入眼帘。“智能大堂经理”负责为客户提供迎宾取号、咨询接待、路线引导、信息查询等服务。虚拟迎宾、语音解说使客户清晰了解网点分布、功能布局、业务分类等功能，导引客户到业务办理区；借助“人工智能+云服务+大数据”，牢记每一位打过交道的客户，有效识别客户需求，推荐最适合的产品；陪客户聊天，为前来办业务的客户增添乐趣。智能柜员机接替以前柜员工作，客户办理存贷款、电子银行等业务全程自助，每一步如何操作都会在屏幕显示并语音提示，碰到一些特别复杂的业务，智能柜员机将自动转接到远程服务平台，实时提供线上服务，提高服务效率。
其次是人机互动，体验“更愉悦”。在客户需要等待时，“智能大堂经理”将客户带到休闲体验区等候，并将客户详细信息发送给“智能座椅”。“智能座椅”分析客户喜好后，将不同场景通过虚拟屏幕变幻在客户面前，供客户体验：客户关注日常咨询，虚拟屏幕就实时推送天气预报、财经新闻、股市信息、理财产品等相关信息；客户要放松身心，虚拟体感器出现在客户身边，语音遥控进入菜单，玩一玩体感游戏，娱乐身心；客户想体验银行产品，虚拟屏幕就自动出现客户感兴趣的产品卡片，播放该产品的动漫介绍，并让客户亲身尝试……
最后是线上作业，服务“更便捷”。“智慧银行”将深度融合电商平台、理财平台、众筹平台、投融资平台、“云支付”平台的互联网金融发展架构，设计社区超市、企业管理、医疗保健、休假旅游、衣食住行等多种应用场景，涵盖支付结算、投资理财、物流配送等多个环节。客户生活的方方面面都离不开“智慧银行”，跨界融合成为现实。除了存取现金等必须要到物理网点办理业务，未来绝大多数业务都只需在手机、电脑等移动设备进行线上办理，一揽子线上综合金融服务让客户更便捷，真正做到“足不出户、享受服务”。
自由的“智慧银行”，让有限的人力资源从网点解脱出来，更好地为客户提供个性化服务；客户自由自助的体验式服务更会带给客户不一样的感受。
三、“细腻贴心”，产品营销个性化
在我们服务客户的过程中，发现很多客户表面上不需要理财、信贷等金融服务，但其实深入挖掘，一个客户群体乃至一个客户本身都有特殊和深层次的实际需求。我心中的“智慧银行”将对症下药，根据客户消费模式，研究客户忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，更好地配置银行产品和服务资源，从满足客户需求到挖掘客户需求，真正赢得主动。
对于一般客户，“智慧银行”更注重客户基础体验，将化身为“智能秘书”，通过一站式综合性金融服务，不断为客户提供科学合理化建议，突出产品方便实用，传递出可靠、专业和快捷的企业文化。
对于重点客户，“智慧银行”更注重客户增值体验，将化身为“理财规划师”“产品搭配师”，通过定期推送、虚拟互动，使客户的金融知识和理财能力获得提升，同时提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，并使之产生依赖性。
对于贵宾客户，“智慧银行”更注重客户的激励体验，将化身为客户的“专属管家”，根据客户特点和异质化需求定制和推送个性化金融产品和全套金融产品服务组合，根据不同阶段的特殊需要，设计满足其人生各阶段需求的金融服务规划，让客户彰显身份，获得特殊回报。
我心中的“智慧银行”不仅是智能设备、数字媒体和人机交互技术的整合应用，更深层次涉及到发展战略、服务模式、运营模式、流程设计、渠道建设、大数据运用、产品配套等全方位变革与创新。作为一名农商行员工，我们有责任为如何建设“智慧银行”进入深入思考，从而促进全省农商行智慧银行的建设发展。
（省联社合规与风险管理部供稿）