“五心”服务为助老

 目前,我国60岁及以上人口有26402万,占总人口的18.70%,中国正迎来一波史无前例的“银发浪潮”。与年轻人相比,老人具有视力差、听力差、身体差、防护意识差、心理承受力差等弱点。农商行一直以来推崇“一切为了客户,为了一切客户,为了客户一切”,那如何用更好更优质的服务,赢得在这“一切客户”中占比越来越大的银发客户的芳心呢?笔者认为,可用浓情“五心”。

真心爱老人。孟子曰,老吾老以及人之老。如果我们都有一颗将所有老人当自家老人来对待的真心,我们就会自觉地尊老敬老爱老,并全心全意为之服务。彼此间距离缩小了,整个气氛和谐了,办事效率提高了,老人会感觉如沐春风,像回家般亲切温馨。

耐心帮老人。老人听不清,我们可放缓语速再说几遍;老人看不清单子,我们微笑着递上老花镜并指出签字地方;老人不会签字,我们递上印泥并送纸巾擦手;老人不懂利息怎么算,我们可对照清单为其讲解;老人不会用智能手机和移动支付,我们可以手把手示范操作;老人想为孙子存钱,我们可酌情为其提供最佳方案。细节虽小,却深入老人心。

细心护老人。老人防护意识较差,易轻信他人。我们的服务就不能仅限于为他们存取款了,要延伸更深更远。当老人突然要大额支取现金或提前支取定期存款转账汇款时,我们应多问一句、多想一层,礼貌询问其用途,并细心观察是否有异常,及时采取有效措施谨防其上当受骗。老人取款时,我们要不厌其烦地叮嘱其在路上莫与陌生人搭话,也莫信天上会掉馅饼,保证其资金安全。

热心助老人。老人一般体弱多病,不能久等更受不了刺激。我们要在尽快为其办好业务的同时,做好配套服务。冬天递上一杯热茶暖暖手,夏天打开空调送去缕缕清凉。天雨路滑扶其下台阶,无人陪同可为其叫好车送回家。老人支取粮食补贴和高龄补贴的高峰期,我们可为其设置专用窗口办理业务,也可为老弱病残孕开辟绿色通道,优先办理相关业务。对有些需要本人办理但老人不便前来的业务,我们可特事特办急事急办,提供上门服务,让其感到农商行“铁”制度外人性化的温暖。

仁心让老人。俗话说,老小老小,就是说老人跟小孩一样善变要哄,有时明明是自己密码按错了却偏要怪“你们东西太水了”。这时,我们就要有一颗善于宽容的心,永远把对留给老人。用宽厚仁爱之心谅解老人,用真诚微笑化干戈为玉帛。

只要我们把走进农商行的老人都当自家老人来爱,用我们的真心、耐心、细心、热心和仁心待之,用微笑的缕缕春风唤醒其美好记忆,用理解的丝丝春雨滋润其干涸心田,用农商行人的优美形象、优质服务为其描绘一幅幸福和谐的春之画卷,老人们就一定会把我们的微笑和祝福带回家,把他们的满意和“芳心”留下。

(云梦农商行  杜彩凤)