全省农商行从2019年开始全力推进支行转型，有效发挥农商行点多面广、人员充足的有力条件，以服务促进营销，将转型与发展相结合，努力实现全省农商行支行网点从单一零售向综合化金融服务转型，推动支行经营模式和管理方式的提升，促进了服务的提升和业务的发展。截至2020年12月末，全省农商行累计实现转型网点1839家，除13家网点正在进行改造拆迁外，可转型网点全部完成转型工作，提前一年完成了原来规划三年的支行转型任务。
转型后的支行网点从单一零售向综合化金融服务转型，支行经营模式、管理模式、服务模式在改变的同时得到大力提升，不仅整合和优化支行内部资源配置，提高了市场营销能力，还大力推动了“三大银行”建设，为全省农商行的转型发展注入新的活力。转型后的支行，更具服务能力，更具经营活力，更具营销优势，呈现出五大新“面貌”。
一是运用新思路、新布局，打造支行新形象。支行转型打破传统服务模式，以新的思路面对新的服务市场，破解了网点服务慢、形象差的传统印象，厅堂采用开放式、移动式、模块化布局，通过“一扩、三减、一优”（扩大智能服务区；减少服务分区、减少人工柜台数量、减小客户等候区面积；优化动线设计）调整网点功能分区，老年人及特殊人群服务、绿色窗口设置等更加人性化，支行还根据“客户分流、交易处理、需求激发、销售实施”等层次进行网点功能分区设计，让整体布局流程化，为客户营造一个舒适的、有安全感的金融服务场所，客户满意度明显提升，支行提档升级效果显著，网点形象发生了前所未有的改变。
二是启用新机具、新流程，突出支行新效率。2020年底，全省农商行投产智能柜台2294台，智能柜台的到来改变了网点服务格局，优化了网点服务流程，提升了网点服务效率，拉近了客户服务距离，通过智能柜台办理业务，客户无需再手工填单，柜员无需再打印纸质交易凭证，一切流程均由电子化替代，减少办理时间的同时提升了客户的体验感。如：开立个人银行卡并完成短信银行、手机银行注册等业务从柜面需要8分钟降低至仅需3分钟；卡密码挂失、密码挂失重置，从柜面需要10分钟降低至仅需2分钟。2020年全省农商行智能柜台共办理各类业务超过600万笔，办理总体效率提升近73%。
三是应用新配置、新文化，开创支行新模式。要做好服务与营销，首先就是要解决好人力与自助设备的配置问题，转型以后，全省农商行分流高柜人员2049人，占柜员总数的21.3%，增加大堂经理1475人，增加客户经理602人。支行人力资源结构的改变带来了新的服务营销模式，高柜人员得到释放，提升营销人员占比，推广全员微贷营销模式，增强支行营销能力，并着力于非标准化、个性化的业务咨询服务、产品营销服务以及与之相关的客户服务和关系维护，将支行建设为专业营销中心，客户关系中心和数据采集中心。同时，为顺应新时代客户行为特点和金融科技发展趋势，支行正由交易功能为主向营销功能为主的服务新模式转型，逐步弱化交易功能，逐步把交易功能转移到线上和自助渠道，仅2020年，全省农商行通过智能柜台开卡78.7万张，累积吸引各类存款312.87亿元，累计营销微贷103.9万笔，金额1292.3亿元。
四是采用新方式、新技术，促进支行新风控。运用智能柜台办理业务，优化业务流程，精简人工操作，增强科技风控能力。同时，智能柜台业务操作均由客户自助完成，减少了柜员现金收付点数、业务授权审核等操作差错，也减少了现金及重空管理风险环节，并实现了业务凭证、客户签名、档案留存电子化，柜面操作风险防控能力得到有效提升。另外，加强人工智能、大数据、生物识别等新兴技术在客户身份真实性审核、交易信息安全性验证、业务审核授权、员工行为管理等关键风险点和重点风险领域的应用推广，收集客户的交易行为、身份特征、关系网络等多个维度的数据识别潜在违规客户，有效提升了风控智能预警能力和技术管控水平。
五是使用新标准、新需求，建立支行新制度。为配合全省农商行支行转型工作的有效开展，增强对支行网点的管控质量，2020年，运营服务部致力于建设大堂经理及智能柜台管理相关工作，制定了《全省农商行网点大堂经理管理指导意见》和《全省农商行智能柜台管理暂行办法》的讨论稿，为各行大堂经理管理和智能设备管理提供有力支撑，同时通过完善成本核算、绩效考核量化指标，促进了支行经营模式和管理方法的不断深化。
（运营服务部）