智能柜台推动农商行转型发展思考

宜城农商行党委书记、董事长 刘锋

智能柜台的陆续上线运行,标志农商行传统柜台人工服务正在逐步被替代。这既是融入新时代金融发展潮流、提升企业核心竞争力的重要途径,也是实现网点转型升级、推动农商行高质量发展的必然要求,为加快智慧银行建设提供了诸多启示。

网点服务效能得以提升

业务迁移,缓释柜面服务压力。面对日益增长和多元的金融需求,农商行点多面广人众的服务优势不再,智能机具逐渐成为客户首选的业务办理渠道。农商行新上的智能柜台,功能齐备,可办理传统柜面90%以上业务,速度更是“快人一步”。以开办银行卡为例,传统柜面流程需要5-7分钟,而智能柜台通过客户自主操作,无需排队,出卡时间不超过3分钟。

客户分流,消解资源占用痛点。农商行主要市场在农区,客群老龄、需求单一、业务同质,挤压了柜面服务资源。智能柜台上线,服务专员可根据实际需求进行厅堂分流,减少柜面资源的占用,释放“溢出”效应,将有限资源投入到高端客户培植、高效业务增长上,增加边际服务价值,提升资源效应。

节能增效,减少支行运维成本。维持单一窗口运行,年均费用在7万元以上。而1台智能柜台,按照价值10万元、5年折旧计算,年均费用不超过2万元。网点运营智能化、轻型化,业务终端自助化、无纸化,产品营销离柜化、协同化,能有效降低支行运维和人力成本,提升网点服务效能。

变人工控险为科技控险

改隔窗交流为面对面交流。通过协助客户自助办理业务,现场授权审批,增加产品营销触点,围绕客户需求,匹配微贷、电银等特色产品,提供更亲切、更高效、更有针对性的金融服务。

改高柜柜员为服务经理。增设2个智能柜台,可压缩2个现金柜台、释放2名高柜柜员。其中1名柜员向厅堂服务流动,履行动线管理、渠道分流、业务协助和厅堂营销等职能;另1名柜员可充实到客户经理序列,协助走访对接,开发维护资源,推广营销产品,强化风险管理。通过转变岗位角色,提高沟通效率,推动支行功能分区和人员转型。

改人工控险为科技控险。智能柜台引入人脸识别、图文识别、电子签名、自动联网核查技术,具有大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势。客户提出业务需求后,通过“自助办理+关键节点银行审核”,全程嵌入式操作,服务专员只需对客户身份进行审核,确保交易真实性,风控能力明显增强。

延伸智慧银行发展方向

加快抢占零售业务“市场高地”。智能柜台的运行,与客户维护、产品营销、渠道管理充分结合,操作方式新颖,客户体验感强,是银行获客、活客、粘客的重要抓手。从网点定位、流程改造、人才培养等方面转型升级,践行“以客户为中心”理念,为小而散、广而精的零售客户,提供标准化、差异化相融互补服务,在小微和零售客户竞争中获得更大舞台。

积极搭建数据信息“高速公路”。借助科技赋能,构建快速响应市场的金融应用创新平台已是大势所趋。省联社加快光谷数据中心建设,通过科技与金融同频共振、高度交融,有助于提升科技对农商行业务发展、经营管理、风险控制、战略决策的支撑能力,帮助市县农商行运用大数据手段,定位产品优势,筛选业务市场,挖掘客户价值,预警把控风险。

建设打造多维一体“智慧银行”。普及智能柜台,加快产品研发,推进“线上+线下”业务融合,荆楚贷、线上福e贷、扫码付等特色产品和服务收获了良好声誉。加快智慧银行建设,仍需持续发力,通过深化战略合作,用现代金融科技重构满足自身发展需要,打造全新金融生态系统。

目前,智能柜台业务处于起步和适应阶段,既要正视智能柜台对农商行转型发展带来的积极意义,也不应忽略农区客户接受度不高、数据信息挖掘不足等问题,需在客户环境培育、数据运用上绵绵用力、久久为功。

(来源:《农村新报》  图:来源PLXABAY